【应急处理】 客舱服务应急设备检查

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点击次数:503 更新时间:2019年01月05日13:09:05 打印此页 关闭

一、应急设备检查

 

   飞行乘务员登机后根据各自的职责对照《应急检查单》检查核实应急设备的位置,确认处于待用状态。

(1) 急救箱/ 应急医疗箱铅封完好;

(2) 灭火瓶处于待用状态;

      (3) 氧气瓶压力指针在1800磅/平方英寸,面罩齐全;

      (4) 洗手间烟雾探测器电源指示灯亮;

      (5) 手电筒灯3-5 秒闪亮一次;

      (6) 安全演示用具包内物品齐全并在规定位置;

      (7)“安全须知”卡、“出口座位须知”卡在指定的位置;

      (8) 救生衣的包装完好并在规定的位置;

      (9) 出口门状况良好、正常;

      (10) 麦克风工作正常;

      (11) 防烟面罩铅封完好;

      (12) 广播、内话系统工作正常;

      (13) 客舱灯光工作正常;

      (14) 应急灯处于待用状态(连续2一3 应急灯不亮,不能运行)。

         a) 航前清舱检查

           1) 所有地面工作人员离机以后、乘客登机前,有航空安全员的航班由航空安全员对客舱进行清舱检查,没有航空安全员的航班由乘务长指挥乘务员对客舱进行清舱检查:

           (2) 检查中发现任何可疑物品时,不要随意触动,及时报告乘务长、机长;

           (3 )外站停留期间,不下机的旅客或行李通常不需要进行再检查,但航空安全员和乘务员应在下一航段的起飞前对厨房、卫生间等位置进行必要的安全检查;

           (4) 厨房乘务员检查餐食情况,发现有不能开启的容器或餐具,及时报告乘务长。

          b) 旅客登机前

           (1) 确认随机乘务员己登机;

           (2) 客舱安全检查和服务准备工作已完成,调亮客舱灯光;

           (3) 经济舱供旅客存放物品的行李箱全部打开:(4) 机组成员的行李、飞行包等已放在储藏间里;

           (5) 乘务长报告机长,以获得旅客登机的许可:

           (6) 乘务长通告值机人员,允许旅客登机。

          c) 旅客登机时

           (1) 发现有异常情况的旅客及时报告乘务长;

           (2) 注意观察登机旅客的情况;

           (3) 行李摆放稳妥,如果手提行李超出规定,通告地面值班人员办理托运;

           (4) 关上行李箱并锁好。

          d) 关闭机门前

           (1) 机组人员齐全:

           (2) 客舱内所有行李已存放好;

           (3) 应急出口处的旅客已确认,使其明确义务;

           (4) 确认所有文件己到齐,与地面值班人员核实旅客人数;

           (5) 报告机长,得到允许,方可关门。

          e) 机门关闭后

           (1) 机门关闭后,广播员对客舱广播关闭电子设备,乘务员确认所有便携式电子设备已关闭;

           (2) 乘务长通过客舱广播系统下达“滑梯预位”指令;

           (3) 各区域乘务员依照乘务长指令操作滑梯预位,并相互检查;

           (4) 各门滑梯预位后,各区域乘务员依照乘务长指令,通过内话报告滑梯预位情况;

           (5) 乘务长报告机长“滑梯预位”情况.

          f) 机门再次开启

            机门再次开启时应执行如下程序:

            (1) 乘务长报告机长,以取得机长许可(或在机长的直接指令下);

            (2) 乘务长广播通知所有区域乘务员解除滑梯预位;

            (3) 相对应门互检;

            (4) 开启机门前必须2 人监控操作。

            (5) 再次关闭机门时,执行机门关闭程序。

          g) 飞机推出停机位(1) 安全广播完成;

            (2) 安全演示到位,播放安全须知;

            (3) 旅客系好安全带;

            (4) 禁止吸烟;

            (5) 椅背竖直,脚垫收起:

            (6) 旅客座位处无饮料和餐具,扣好餐桌;

            (7) 所有门帘拉开,扣紧;

            (8) 拉开遮光板:

            (9) 关闭厨房电源,固定好厨房设备及机供品;

            (10) 锁好行李箱;

            (11) 应急出口和走廊过道及机门的近旁没有手提物品;

            (13) 扣好空座位上的安全带。

         h) 滑行至起飞前

            (1) 帮助有要求的旅客;

            (2) 洗手间无人使用:

            (3) 处理客舱紧急情况;

            (4) 乘务员听到起飞铃声,坐到乘务员座席上系好安全带和肩带;

            (5) 回想应急准备措施:

             应急设备的位置和使用方法;

             b.  出口位置和操作步骤;

             C.  防冲撞姿式;

             d.  撤离程序。

        a) 飞行中

            (1) 在系好安全带灯熄灭时,广播通知旅客全程系好安全带;

            (2) 乘务员全程监控驾驶舱门(有航空安全员的航班由航空安全员负责)、客舱、洗手间、应急出口、747-400COMBI 飞机货舱的安全;

            (3) 餐车在服务时或在外置放时,应及时使用刹车固定;

            (4) 正确操作机上设备,防止事故隐患;

            (5) 发生意外或紧急情况,听从机长指令并依照应急程序进行处置;

            (6) 关闭、锁住行李箱、柜等门。

       b) 着陆前

            (1) 确认所有便携式电子设备已关闭;

            (2) 确认旅客系好安全带;

            (3) 确认儿童系好安全带,婴儿由成人抱好并系好婴儿安全带;

            (4) 拆下婴儿摇篮收存好;

            (5) 手提行李存放妥当,行李箱、柜门锁定;

            (6) 走廊、应急出口无障碍物;

            (7) 收起小桌板、调直座椅靠背:

            (8) 旅客座椅上无食品、饮料和餐具;

            (9) 拉开、扣紧门帘;(10) 拉开遮光板;(11) 关断厨房电源;(12) 关闭洗手间门;

            (13) 固定厨房所有物品;(14) 电视屏幕归位固定:

            (15) 洗手间无人占用,盖上马桶盖:

            (16) 调暗客舱灯光:

            (17) 乘务员不能在飞行关键阶段进出驾驶舱;

            (18) 客舱安全检查后,乘务员坐回乘务员座席系好安全带和肩带。
二、日常客舱设备安全检查   

(一)舱门监管

“双人制”按章操作;

2、舱门监控的五个节点和内容;

3、3、配置有安全警示带的飞机及时合理使用安全警示带。
(二)应急设备检查
1、《客舱应急设备检查单》是否按照要求配备。
2、 如应急设备和客舱设备故障或缺失,是否详细填写《客舱设备记录本》。 
(三)安全检查
1、航班安全检查是否落实不到位。
2、乘务长在航班中是否对安全检查情况进行走动管理。 
(四)客舱巡视
乘务组在飞行阶段是否按照手册规定进行客舱巡视以及对洗手间的监控。
(五)安全提问重点
1、机组成员进入驾驶舱的程序?(《客舱乘务员手册》3.1.9.4)
1) 乘务员必须用内话机先告之驾驶舱内机组成员;
2) 乘务员在敲门或按键通知机组之前确认没有尾随人员;
3) 听到敲门声后,机组人员应通过观察窗进行确认后,才能开门;
4) 机组成员进入驾驶舱要迅速,进入后要立即关闭驾驶舱门。
2、什么情况下,旅客中止旅行必须进行清舱?(《客舱乘务员手册》3.1.6)
答:旅客在登机后或者飞行途中(包括备降或经停站)中止旅行时,必须将其行李卸下飞机,如果旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机,必须进行清舱。如果旅客向地面服务人员或当班机组声明,经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的,不需做清舱工作。
3、对犯罪嫌疑人的承运规定?(《客舱乘务员手册》3.3.5)
答:除非满足公司运行基本原则和以下限制条件,否则公司不承运犯罪嫌疑人:
1) 押解警力应三倍于犯罪嫌疑人;
2) 一架飞机上运送的犯罪嫌疑人不得超过3名;
3) 被押解人员不属于涉嫌暴力及恐怖犯罪。
、服务检查重点
(一)迎客工作标准落实
迎客时能否做到笑脸相迎、主动问候、积极提供协助,服务时是否保持微笑,态度亲切友善。
(二)餐饮服务工作落实
餐饮服务时,是否主动向旅客介绍餐饮种类及餐食特色,询问旅客对于餐饮的需求。热饮服务时,是否提醒旅客“茶水(咖啡)较烫,请小心拿好。严禁使用矿泉水瓶为旅客提供热水服务。
(三)巡视客舱标准落实
乘务员是否在餐饮服务后能够按照SOP的标准主动巡视客舱,保持客舱和洗手间的清洁卫生,及时满足旅客的需求,提供及时周到的服务。

(四)服务工作重点提问
1、餐饮服务时旅客正在休息怎么办?
需重点关注,记录旅客的座位号,普通舱旅客提供睡眠卡服务,旅客睡醒后,两舱乘务员须提供一条热毛巾、一杯水及一个服务询问。经济舱乘务员提供一杯水,一个服务询问。
2、如何做好迎客服务?
1) 登机时主动问候,用情绪感染客人
2) 引导时使用礼貌用语,服务有礼有节
3) 协助时关注特殊旅客需求,细心观察、主动协助
4) 微笑服务贯穿整个服务流程,营造良好客舱氛围。
3、乘务员如何在整个航程中落实“三轻”服务?
1) 说话轻,乘务员在工作中应注意说话声音轻柔,在服务台交流时注意控制音量,以不传出隔帘为宜。
2) 动作轻,乘务员在服务台或客舱工作时,应注意轻开关柜子门和餐车门,轻拿轻放物品;踩、松刹车时,应双脚配合,避免发出噪音。
3) 走路轻,乘务员在客舱行走时应保持步伐轻缓,尤其在两舱及夜航巡舱时避免脚步过重影响旅客休息。

 

 

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