【客舱服务】高铁空乘专业为旅客提供服务的标准是什么?

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点击次数:235 更新时间:2019年01月03日22:46:05 打印此页 关闭

【客舱服务高铁空乘专业为旅客提供服务的标准是什么?

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     旅客列车和空乘专业人员服务应坚持“人民铁路为人民”的宗旨,做到全面服务,重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的服务,为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。  

 所谓全面服务,就是要做到“三要、四心、五主动”,对旅客不同需求提供相应服务。“三要”即对待旅客要文明礼貌,纠正违章态度要和蔼,处理问题要实事求是;“四心”,即接待旅客热心,解答问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心;“五主动”,即主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅行常识,主动征求旅客意见。重点照顾就是对重点旅客(老、幼、病、残、孕)做到“三知、三有”。“三知”,即知坐席、知到站、知困难;“三有”,即有登记、有服务、有交接。为有需求的特殊重点旅客联系到站,提供担架、轮椅,办理站车交接。

        1.车门立岗

        在车门立岗迎接旅客时,应热情诚恳、礼貌周到。目光注视旅客,用亲切的语言表示欢迎:“您好,欢迎乘车!请出示车票!”按顺序快速查验车票。

        车门口旅客较多时,应组织排队,维持秩序,及时提醒旅客注意安全。遇到老人、小孩、行动不便的旅客要主动搀扶、给予帮助。

        2.引导入座

        对乘车经验少、行李较多的旅客及老人应主动引导,注意对号人座。如果该座位有其他旅客,应礼貌地请其让座,旅客主动离座的应及时表示感谢,对拒绝让座的旅客应积极寻找其他座位,缓解矛盾,使车内气氛尽快平静下来。

        3.致迎宾词

        列车从始发站开车后,乘务员要致欢迎词。致辞时,应两眼注视旅客,沉着自信,面带微笑,语言清晰,音调适中,用词恰当,营造一个轻松、温暖的乘车环境。

        欢迎词一般是:“各位旅客,大家好!欢迎大家乘坐本次列车,本次列车是由×X开往xx的列车。我是本车厢的乘务员,胸章号码是x×号。在旅途中我将服务在大家周围,旅客们有什么困难和需要,请向我提出来,我会尽力帮助大家解决。”

        “本车厢为无吸烟车厢,需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处去吸。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求,请您写在意见本上,以便我们改进,更好地为旅客服务。”

“最后祝大家旅途愉快,一路平安。

        4.用水供应

        用水供应是一个重要的服务项目,任何列车在始发和运行途中都要做到这一点。有电茶炉的客车,始发前将水烧开,并向旅客介绍电茶炉的位置。对重点旅客,坚持送水到位。卧铺车厢的热水瓶要注意续水。非空调列车按列车编组每三辆硬座车、每四辆卧铺车编挂不少于一辆茶炉车,热水瓶、保温桶始发开车前灌满开水,途途中及时补水。

        送开水要注意不要烫伤了旅客和自己。提水壶行走要保持平稳,随时提醒旅客注意避让。接旅客的茶杯时,手握茶杯的中下部;如果是带把的杯子,手把朝向旅客。倒水时,注意不倒过满。万一不小心水溅到旅客身上或物品上,应马上帮旅客擦干净。

        车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度,确认上水情况。

        5.对重点旅客的服务

        (1)对各类残疾旅客和老人,应主动帮拿行李、安排座位或卧铺、介绍列车设施及作用联系就餐、端茶送水、协助上厕所等,尽可能为他们提供方便。

        (2)儿童活泼好动,应随时观察小孩的举动,发现有危险行为时,要及时制止,并提醒家长看好自己的孩子。

        (3)对身体表现出不适的旅客,应主动询问是否需要找医生,在生活上多加照顾,必要时联系餐车做“病号饭”。

        (4)孕妇容易疲劳,行动也不方便,可安排一个方便走动的座位或铺位,并动员周围的旅客说话动作轻,尽量提供一个安全、宁静的休息环境。

        以上就是高铁空乘专业为旅客提供服务的标准,有什么想了解的可以咨询我们,会有专业老师帮你解答。

 

 

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