【客舱服务】如何做好一名合格的乘务员

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点击次数:259 更新时间:2019年01月03日22:26:31 打印此页 关闭

客舱服务如何做好一名合格的乘务员

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高铁乘务员是指在高速列车上为旅客提供乘务服务的工作人员,他们的主要职责是确保乘客出行的舒适和安全,并及时处理旅途中的各种突发事件,为乘客提供周到、热情和优质的服务。他们不仅是铁路旅客运输的一线人员。其综合素质的高低,也不仅是体现在个人形象和素质,更是代表了中国高速铁路交通运输的整体形象。因此,必须培养出一支岗位形象好、综合素质高、训练有素的乘务队伍

一、良好的职业道德修养

作为一个优秀的高铁乘务员,拥有良好的职业道德不仅有利于自身的工作,同时也有利于提升列车组“一流服务,一流品牌”的良好形象。高铁乘务人员的职业道德具体表现在以下几个方面

1、吃苦耐劳的精神

高铁乘务员在很多人的眼里是奔驰在地面的靓女和帅哥,是一种令人羡慕的光鲜靓丽的职业。但是在实际工作中他们却要承受人们想象不到的辛苦,工作时一天要站立、行走8小时以上,高标准的作业要求、空间面积的有限、列车高速运行时的不适、身体容易疲劳、饮食的单调和睡眠时间的不定时、不能和家人经常团聚等等。一个没有吃苦耐劳精神的乘务员,是难以承受这项工作的,更不用说提供优质的乘务服务工作了

2、遵纪守法的意识

遵纪守法是各个行业的从业人员必须遵守的职业道德,高铁乘务员也应当树立遵纪守法的意识。在我们的日常生活和工作中,高铁乘务员应当更加注重培养良好的道德风尚和道德修养,要做到凡是法律法规所规定的,就要坚决予以维护;高铁乘务员是铁路客运的一面鲜红的旗帜,其言行代表着铁路行业,所以高铁乘务员需要掌握高铁法规,强化法制观念,主动学习有关高铁的法律知识和常识,从自身做起,提高遵章守纪的自觉性

3、强烈的责任心

高铁乘务工作与其他服务工作相比,有其工作的特殊性。他们面向的对象是数量众多的旅客群体,与旅客接触时间的长短不一,但是在列车运行的过程中各种事情都有可能随时发生,且每次遇到的情况复杂多变,这就要求乘务员应当具备强烈的工作责任心。

4、良好的服务态度

服务态度是指高铁乘务人员在乘务工作中对旅客的情感和行为倾向,它带有浓厚的职业色彩。高铁乘务员服务态度的好坏,直接影响着高铁的服务质量和企业形象,其表现出的行为具有以下特点:

一是 对待旅客热情耐心。乘务人员在对旅客的服务过程中,不管服务工作多么繁忙和琐碎,都要真诚地对待旅客。

二是 主动周到地服务。乘务员在做好本职工作的基础上,结合旅客的心理需求,积极主动地提供各种优质服务,想旅客之所想,能够从旅客的神情、言语、举止中揣测他们的心理需求,合适地把握时机,力求工作的主动、周到,满足旅客的服务需求。

三是 真诚微笑。善意的微笑是服务中与旅客交流、沟通的美好桥梁,也是乘务员友好、诚恳态度的外在表现。

二、良好的身体素质

1、合格的外形

高铁客运乘务员是铁路客运的窗口和旗帜,具备良好的外形条件,是做好高铁乘务工作的基本条件。铁路部门在招聘职工时经常对乘务员的外形有着严格的规定和要求。在身高方面,对男性和女性都有着一定的标准;在容貌方面,无论男性还是女性,都要求五官端正,容貌姣好;视力方面,无色盲;体型方面,身材匀称,无罗圈腿,无0型腿等

2、良好的体能

高铁乘务服务作为一种特殊的职业,大部分工作是在车厢内服务,他们常年工作在面积有限的高铁车厢内,长期承受着列车运营时带来的的震动、噪音、高频电磁场等因素的刺激。同时,高铁乘务工作的服务对象多,往往是一名列车乘务员需要负责4个车厢的服务,工作强度大;特殊的岗位要求乘务人员必须具备良好的体能。

3、优良的心理素质

良好的身体素质是高铁乘务人员做好服务的基本保证,而优良的心理素质同样也是乘务员应当具备的基本素质。高铁乘务工作的服务面非常广,每天都要面对不同文化、不同年龄、不同职业、不同民族、不同信仰和不同风俗习惯的旅客,乘务员如果没有一个优良的心理素质,就很难搞好客运服务。客运乘务人员在与旅客交往中所形成的心理品质,例如情感品质、意志品质、文化品质、性格品质等,都是客运服务心理的基础。

三、专业知识技能

      业务知识和技能是乘务员运用业务技术的能力,是乘务员向旅客提供优质服务的基础。高铁乘务人员在上岗之前,一般都要通过高铁专业知识的培训,熟练掌握高铁乘务工作的技能和知识,然后才能正式步入高铁乘务工作。作为一名合格的高铁乘务员,专业知识技能都包括哪些方面呢

1)较强的专业知识

     作为一名高铁乘务员,在列车上不仅是简单的检查车票、巡视车厢动态、扶老携幼、端茶倒水,更重要的是还要掌握许多专业知识,这其中包括:世界高速铁路和中国高速铁路发展的历程、前景规划及特点等基本的高速铁路知识;了解和掌握高速铁路的相关法律法规和高铁列车的各项客运规章制度;各种型号的车型、车厢内的主要设施和设备,以及这些设施和设备的正确使用;高铁旅客心理常识;高铁乘务员的职责,各种非常情况下的应急处理等。

2)丰富的文化修养和社会知识储备

     高铁乘务员应当广泛涉猎各方面的知识,不断开阔视野,加强学习,掌握丰富的文化知识和社会知识,以满足广大旅客的需要。

3)娴熟的专业技能

   高铁乘务员的工作职责主要是负责列车运行期间旅客的安全和服务工作。要做到这两点,高铁乘务员就必须具备娴熟的专业能力。高铁乘务员要熟悉车厢内的主要设施,如呼叫系统、乘务员控制面板、卫生间设施、餐车设备、影音系统、旅客座位上的服务设备等。高铁乘务员应当熟练使用这些设备,并按照有关规定进行管理,确保列车设施的规范使用。在值乘过程中,登车时乘务员要检验票证,帮助乘客管理随身携带的物品,引导旅客就座并核对乘客人数。

       4)应对危机的能力

   车厢安全是高铁服务的重要组成部分,乘务员同样也担当着车厢内部的安全职责。“安全”是高铁服务的最重要的前提,也是高铁打造铁路品牌、占领交通运输市场的第一要素。高铁是一种安全系数非常高的现代化交通工具,出事率低,但是这并不意味着可以完全杜绝事故的发生。

 四、较强的语言表达能力

语言是人类最重要的交流手段,高铁乘务员在乘务工作中,主要通过语言作为媒介与旅客进行沟通和交流。因此,乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作的质量。乘务员准确地运用标准、规范、真诚、柔和、文明礼貌的语言,是做好本职工作的内在要求,也是提高和改善高铁乘务工作质量的必然要求。

       我国高速铁路的快速发展,为高铁乘务提供了就业岗位。高速铁路“快捷、安全、优质”的运行特点又呼唤大量高质量、高素质的高铁乘务人员,高铁时代为乘务员这一职业赋予了新的概念,提出了更高的标准。作为高铁乘务员不仅要具备健康的身心素质、良好的职业道德修养,还要具备扎实的专业技能和知识,较强的应变能力,同时还要不断提升人文素养和自身气质,为旅客提供舒适、优质和个性化的服务。

 

 

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